iAvance/Ley 10/2025
La atención a la clientela que pide la Ley 10/2025, lista antes del 28 de diciembre
La ley dio doce meses para adaptarse y el plazo termina el 28 de diciembre de 2026. Os dejamos el teléfono, las reclamaciones y las métricas adaptados en unos 10 días hábiles, con precio cerrado y sobre las herramientas que ya usáis.
- Norma
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre
- Para
- Suministros, transporte, postal y empresas de 250 personas o más
- Plazo
- 28 de diciembre de 2026
- Precio
- 2.400 € de referencia
A quién se aplica
Sea cual sea su tamaño (art. 2.1)
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Transporte de viajeros aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera.
- Servicios postales.
- Comunicaciones electrónicas y servicios financieros, aunque en estos la ley es supletoria de su normativa sectorial (art. 2.5 y 2.6).
Empresas grandes (art. 2.2)
Cualquier otra empresa o grupo que atienda a consumidores con 250 personas o más, o con más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance en el año anterior.
Las comercializadoras de electricidad, gas y telefonía con menos del 5 % del mercado están exentas de la línea de 24 horas para incidencias y de parte de las reglas que separan la atención de la venta (disposición transitoria única).
Y para todas las demás empresas que venden a consumidores: desde el 28 de diciembre de 2025 deben dar un código y un justificante de cada reclamación, ofrecer atención personal por teléfono y por un canal electrónico, y responder en 15 días como máximo. Antes el plazo era de un mes. Lo cambió la propia Ley 10/2025 en el artículo 21 de la ley de consumidores, sin periodo de adaptación.
Lo que tiene que funcionar el 28 de diciembre
- art. 8 y 10
Llamadas atendidas en menos de 3 minutos en el 95 % de los casos, con opción de hablar con una persona desde el menú principal. Un contestador o un asistente automático no pueden ser el único canal.
- art. 11
Un código para cada reclamación o incidencia, con el que el cliente puede seguir su estado.
- art. 12
Justificante en soporte duradero, con contenido, fecha y hora, cuando el cliente lo pida.
- art. 17
Respuesta en 15 días hábiles como máximo; 5 días si es por facturación o cobros indebidos, y 2 horas para las incidencias de continuidad en los servicios básicos.
- art. 16
Atención a la clientela separada de la actividad comercial.
- art. 9
Personal formado, también en accesibilidad y atención a personas vulnerables, con registro de la formación.
- art. 21 y 22
Sistema de evaluación documentado y publicado, y auditoría externa por una entidad acreditada por ENAC. Las empresas de menos de 250 personas pueden hacerlos cada dos años si su volumen de reclamaciones lo justifica.
Sobre las multas, sin exagerar: en principio son infracciones leves, de 150 a 10.000 €; con agravantes pueden ser graves, hasta 100.000 € (artículos 47 a 49 de la ley de consumidores). Las normas UNE que concretarán la evaluación y la auditoría (UNE 338001 y 338002) estaban en borrador en octubre de 2026.
Lo dejamos montado sobre lo que ya usáis
No hace falta cambiar de centralita ni de herramienta.
- Cuestionario inicial por escrito sobre vuestro circuito de atención y reclamaciones.
- Especificación de la configuración de vuestra centralita: número de atención separado del comercial y sin coste añadido, opción de hablar con una persona desde el primer menú, colas con medición del tiempo de espera y rellamada.
- Validación de la configuración cuando la apliquéis vosotros o vuestro proveedor, a partir de capturas y exportaciones.
- Sistema de reclamaciones: código propio, justificante con contenido, fecha y hora, y alertas de plazo (15 días hábiles; 5 si es de facturación), sobre vuestra herramienta o una lista para usar.
- Procedimiento de atención y reclamaciones, protocolo para clientes vulnerables y registro de formación del personal.
- Texto informativo para vuestra web.
- Plantilla del informe mensual de métricas y el primer informe.
Vuestra parte
- Designar a una persona de contacto.
- Rellenar el cuestionario y resolver las dudas por correo.
- Aplicar la configuración, directamente o con vuestro proveedor.
- Aprobar los procedimientos y formar al personal con el material entregado.
No incluido
- Licencias de centralita, líneas y herramientas de terceros.
- La instalación de la centralita y de los terminales.
- La evaluación o la auditoría externa que, en su caso, exija la ley.
Precio y plazo
| Servicio | Plazo | Condiciones | Precio |
|---|---|---|---|
| Adaptación a la Ley 10/2025Referencia | Unos 10 días hábiles desde el cuestionario | Para una empresa con una centralita y un canal de reclamaciones. El precio exacto depende de vuestros canales y herramientas. 50 % al aceptar y 50 % a la entrega. | 2.400 € |
| Herramienta de reclamaciones a medidaOpcional | Según alcance | Si no os sirve ninguna herramienta de mercado, la construimos: códigos, justificantes, plazos con alertas y métricas. Software a medida. | Cerrado |
Contadnos cómo atendéis hoy
Cuatro datos bastan: vuestro sector, la centralita o el servicio de telefonía que usáis, la herramienta de reclamaciones si tenéis alguna, y cuántas llamadas y reclamaciones recibís al mes.